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為民服務白皮書

壹、前言

本處負責花蓮縣全部,共十三鄉鎮(花蓮縣幅地狹長,南北兩端相距173.5公里,供水偏遠,用戶星散),自來水供應業務,所經營之自來水與民眾日常生活息息相闕,為使消費者「喝的安心、用的足夠」,我們秉持「量足、質優、親切、信賴、創新、效率」之企業經營理念,基於水資源全民共有共享之精神,全力奉獻以達 成用水現代化之理想,並不斷求新求變以滿足大眾對水量、水質及提高服務品質之需求。
「為民服務白皮書」是本處對全縣十萬多用戶的真心宣言,我們承諾:

「顧客滿意」尊重用戶權益,落實以客為尊,您的 滿意就是我們服務的動力。
「滴滴用心」確保純淨品質,提供質優之自來水。
「戶戶有水」普及供水設施,提供量足之自來水。

 

貳、服務措施─我們提供的服務措施

一、單一窗口櫃台服務:落實「一處收件,全程服務」
(一) 各服務(營運)所由服務人員穿著整潔有企業識別標誌之「背心」,並配戴識別證,以和藹親切態度笑臉迎人主動導引及奉茶,親切提供所需之服務,讓用戶有賓至如歸之感覺。
(二) 各服務(營運)所實施電子化連線作業,用戶申請案件予以自動化,由受理、繳費及取據等各項服務在同一 櫃台即可完成,提供快速正確之服務。
(三) 勵行單一窗口措施,落實一處收件、全程服務,設立全功能服務櫃台,受理各項申請均可隨到隨辨。

 

單一窗口服務項目
用水設備 .新裝 .啟用 .廢止
.停用 .復用 .口徑變更
.改裝(間接、直接、表位改裝)
.臨時用水 .臨時用水恢復普通用水
.用水設備外線工程費分期付款
.繳(退)新(改)裝工程費、繳(退)保證金
.用水設備工程進度查詢
繳費項目 .繳(退)水費 .申請或終止委託代繳水費
.軍眷(五折)優待 .用戶抄表中間結帳
.違章及破管追償水費
.內線地下漏水水費減免
其他申請 .申請過戶(名義變更)
.通訊地址變更 .用水種別變更
.各項用水證明及繳費證明
.使用度數及水費查詢 .用水疑義查詢
.水費突增複查、報修漏、代徵費用查詢
.漏水修理、用戶用水設備修理工料費等。
.水表檢定、賠表

 

二、擴大受理電話申請案件:

(一) 推行一通電話服務到底,設置台水免費客服專線1910,24 小時均有專人接聽服務及受理民眾申報各項業務。
(二) 實施凡無積欠水費之用戶均可利用電話辦理自來水停用、復用等異動申請,其他如申請繳費證明、裝置證明、更改通訊地址,亦是一通電話馬上辦理,由當地服務(營運)所接聽申請電話並代填申請書後完成受理,節省用戶洽辦時間,兔時奔波往返。

三、多重管道的收費服務:

(一)代繳水費:
請持存款簿、印鑑章及近期水費收據向開立存款帳戶之郵局、各金融機構或用水當地之本公司服務、營運所辦理轉帳代繳水費,既省時又方便。


(二)代收水費:
持本公司寄(送)之水單通知單,於繳費期限前或代收期限前至與本公司簽約代收水費之各大超商、金融機構繳交水費。代收期限內者(含繳費期限內) :統一、全家、OK(來來)、萊爾富、福客多等大型便利超商、土地銀行、合作金庫銀行、彰化銀行、華僑銀行、高雄銀行、台中商銀、京城商銀、花蓮區中小企銀、臺灣新光商銀、三信商銀、第一銀行、聯邦銀行、玉山銀行、日盛國際銀行、萬泰銀行、基隆一信、淡水一信、桃園市信合社、新竹一信、台中二信、鹿港信合社、高雄市三信、板橋市農會、新莊市農會、中和市農會、三峽鎮農會、鶯歌鎮農會、穹林鄉農會、沙鹿鎮農會、社頭鄉農會、高雄市農會 *除上述信用合作社、農會外其餘各地區之信用合作社、農會、漁會僅代收繳費期限內水費。


(三)信用卡扣繳水費:
用戶所持信用卡之發卡單位倘已開辦信用卡扣繳水費者,即可向發卡單位申請於信用卡併繳水費手續後,其每期應繳水費即由發卡單位併用戶當月之信用卡消費額通知用戶繳款。目前與本公司簽約辦理信用卡繳費者計有:美商花旗銀行、中國國際商銀、臺灣新光商銀、華僑銀行、中 國信託商銀、新竹國際商銀、聯邦銀行、合作金庫銀行、日盛國際商銀、大眾銀行、高雄銀行、臺灣中小企銀、玉山銀行、遠東國際商銀、台新國際商銀、萬泰銀行、中華銀行、京城銀行、香港上海匯豐銀行、建華銀行、國泰世華銀行、陽信商銀等單位。


(四)電話語音轉帳繳費:
用戶利用電話按鍵傳輸繳費資料,即可自動於其存款帳戶扣繳,目前有:台北富邦銀行、華僑銀行及第一銀行等提供此項電話語音繳水費服務。


(五)網際網路繳費:
目前與本公司簽約受理用戶網路繳費者為 「ezPay繳費中心」,其他尚有美商花旗銀行、臺灣中小企銀、台北國際銀行、日盛國際商銀及合作金庫銀行、土地銀行(個人、企業)等之網路銀行業務亦提供繳交水費服務。另尚有合作金庫銀行提供網路eATM繳交水費服務。

 

(六)行動電話繳費:
凡用戶所持行動電話之SIM卡具中華電信emome理財通功能者,可以簡訊傳輸所鍵入資料自指定存款帳戶轉帳繳交水費,目前開辦之金融機構計有:合作金庫銀行、臺灣中小企銀、彰化銀行。


(七)大電視(MOD)家庭金融繳費:
凡中華電信大電視(MOD) 的客戶,可於大電視(MOD) >金融理財>繳費稅,使用金融機構所發行之晶片金融卡繳交水費,而且無需再準備任何設備(如讀卡機等)。


(八)預繳水費:
用戶先預付不定數額之水費,本公司再依實際應繳水費於預繳數中按期抵扣並掣給收據,告知預繳餘額,至不足扣抵之差額即通知另行繳費。


(九)郵寄繳費:
用戶以現金、即期支票或郵政匯票並註明水號、連絡方式後以掛號郵寄至用水當地之本公司服務、營運所繳交水費,本公司於核銷後另寄收據。


(十)來所繳費:
用戶可就近至本公司各服務、營運所繳交水費。


(十一)繳費期限:
1.繳費期限內:收費當月21日止(最後一天過例假日)順延,惟於便利超商、網際網路、電話語音、行動電話繳費者,因其全年無休故不予順延,請持單至各代收便利超商、金融機構、信用合作社、農會、漁會、本公司各營運、服務所繳費或利用網際網路、電話語音、行動電話繳費。

2.逾繳費期限而於代收期限內:收費次月21日止,請持單至各代收便利超商、各代收逾期水費之金融機構、本公司各服務、營運所繳費,或利用網際網路、電話語音、行動電話繳費,惟本公司將併下期水費依章計收遲延繳付費。

 

四、簡化新裝申請作業:

(一) 縮短用戶新裝處理期限,將用水設備內線試壓及外線設計工作併行辦理。縮短申請挖路許可證之等待時間,如申請人承諾在通知繳款後十日內繳交工程款,於通知繳款同時辦理申請挖路許可證手續。
(二) 實施用水設備內線設計圖預審制度,即在施工前先將用水設備內線設計圖送本公司審查,審查合格後才依圖施工,以減少因建築施工完竣才發現用水設備內線不符標準,而需辦理改善,甚至需破壞結構重新施做,除造成用戶浪費金錢及影響建築物安全、整體美觀外,亦影響接水時效。
(三) 對於離配水管線較遠之住戶,為減輕新裝工程費負擔,訂定平均每戶之外線長度超過四十公尺部分減半收費,及分期付款辦法。另對鄉村農(漁)戶其管 線須經私人道路者,同意調整表位設於接近本公司配水管線適當位置,以縮短用戶外線距離。
(四) 配合鄉、鎮、市公所辦理道路拓寬,鼓勵道路兩旁住戶申請接水,可減少路修費負擔。

 

新裝工程費收費標準(不含路修費)
項目
水量計
口徑(m/m)
PVC管 不銹鋼管
四公尺內
基本工程費
每增加一公尺
工料費
四公尺內
基本工程費
每增加一公尺
工料費
13 6,910 914 - -
20 7,420 914 31,971 1,710
25 9,166 924 38,149 1,900
40 13,358 945 60,140 2,310
1.服務費:每戶500元
2.表列為日間施工之費用

 

作業流程

新裝作業流程

 

說明文字:

受理→ 設計堪查估算工程費檢驗試壓(4天)→ 設計堪查估算工程費檢驗試壓(4天)→通知申請人繳款(即辦)(如未於十日內繳款,遇工料上漲時按新估價季收。

逾兩個月未繳時,得註銷申請案。)→申請人繳納工程款→申請挖路許可(即辦)→許可挖路工程施工(8天)→申請啟用→裝表

 

五、抄表服務節約用水:

(一) 定期派員使用掌上型電腦抄表機,正確計算用戶用水量,如發現用水有突增現象均主動告知用戶,提醒檢查用水設備內線是否漏水,避免用戶因漏水平白增加水費的負擔。
(二) 用戶倘水費突增或接獲本公司水量異常通知,請即檢視用水設備以確保權益,惟考量部份內線漏水肉眼不易察覺,倘因此增加之水費負擔,其超過正常用水量部分本公司酌情依售水成本收費(兩年內以一次為限),故為免用戶無謂之漏水損失,請加強用水設備維護。
(三) 節約用水宣導服務,為用戶提供生活節水小常識, 介紹使用省水型產品新知,說明簡易修漏的方法,本公司並備有各式文宣、刊物,歡迎索取或上網本公司網站閱覽。


六、飲用水安全輔導:

(一) 提升供水水質安全之確保:本公司一向極重視供水水質安全,各區管理處水質課均取得行政院環保署核發之檢驗室設置許可證,具備現代化之水質檢測能力,積極推動品管品保制度。為飲用水之水質安全衛生嚴格把關。依據環保署公告之水質檢驗方法辦理檢驗,本公司除依供水人口採樣嚴格檢驗管制水質外,每個月均將水質檢驗報告函報環保署,環保單位每個月亦到本公司之供水系統抽驗。另本公司亦嚴密檢測及監控自來水由取水、導水、淨水、送(配)水之一系列流程,確保自來水供應符合安全衛生之純淨品質。
(二) 原水從保育良好的水源地引水到淨水場,經過妥善的淨水處理,再藉由健全的輸配水系統分送到用戶的用水設備,由水龍頭流出的是符合安全衛生可以飲用的自來水,惟常見因用戶之疏忽或用水設備之設置、管理及維護不當,導致自來水發生二次污染,影響飲用水安全,因此本公司經常提供用水
安全常識之服務:
1. 不可用馬達直接由自來水給水管抽水,避免造成水管內負壓而吸入污水。
2. 防止用戶內線錯接(混接)及供飲用之水池或水塔不可接入自來水以外之水源,避免自來水遭受污染。
3. 籲請用戶定期清洗水池、水塔及維護附屬設備以確保飲用水安全,如清潔口應加蓋及上鎖,另溢流管、通氣管應設置防蟲網。
(三) 為確保用水安全、衛生,請每半年至少清洗水池、 水塔一次。本公司提供之輔導合格清洗水池、水塔業者名冊,請多加利用。

 

輔導本縣清洗水池、水塔業者名冊

本縣清洗水池、水塔業者名冊
場所名稱 電話 傳真
鍾姓工程 實業有限公司 (03)8322939 花蓮市國聯里國興五街28號

 

七、成立用戶服務(申訴)中心:

(一) 為加強與用戶溝通管道,避免用戶申訴或申辦電話層層轉接,造成用戶或外界之不滿或誤解,並整合現有服務系統,提高管理層次,增進服務效能,提昇服務品質,於九十一年九月二日在花蓮服務所(住址:花蓮市松圍街36號)成立用戶服務(申訴)中心。
(二) 服務項目:用戶申辦、用戶報修漏、無水反映、水質問題、水費計費、水費突增、管線漏水、節約用水、清洗水池水塔諮詢及服務態度等相關申訴案件。
(三) 服務專線電話:03-8322016 傳真機:03-8335623

 

參、創新作法 ─ 我們承諾未來的作法

一、落實以客為尊之服務理念

(一) 配合環境變遷,隨時檢討本公司各項業務規定中有關用戶權益之公平性條文,並配合主管機關法令、規定適時修改本公司規章,以維用戶權益。
(二) 對尚未供水之區域辦理規劃埋設管線,並協調鄉、鎮、市公所配合編列預算經費全額負擔修路費,積極爭取尚未供水部落之住戶申裝使用自來水,以確保居民之飲水安全、衛生。
(三) 建請建築主管機關(內政部)研議以不違背建築法第七十三條遏止違章建築產生之精神,修法解決本公司供水轄區內尚有許多未領有使用執照之建築物不得接水之問題,俾讓住於該種建築之住戶亦能飲用符合安全衛生之自來水。
(四) 積極研訂創新便民措施,改進申辦手續,簡化作業流程,營業項目檢討增加利用電話申請,或少用戶往返洽辦之不便;除已實施便利超商代收水費,並續開發各種方便又快速的繳費通路,讓用戶輕鬆鐵費無煩惱。


二、全面提升服務品質
(一) 鼓勵研提創新措施,提供用戶多重溝通管道,發掘用戶需求,以作為本公司參考改進之重要依據。
(二) 加強營業廳舍美化,提供用戶舒適之洽公場所;推行主管及第一線人員走動式管理服務,加強員工知能教育及應對禮儀訓練,提升服務品質。
(三) 編印各項業務宣導資料,俾利用戶暸解本公司各項業務措施及各類用水事項之申辦手續。
(四) 擴大辦理節約用水、安全飲用水之宣傳活動,充實消費有關資訊,舉辦省水器材展示,推廣用戶服務。
(五) 促進操作設備自動化及管理現代化,隨時控制供水量及品質,以期供應量足質優之自來水。


三、推廣網路電子化服務
(一) 依據本公司「整體資訊作業發展計畫」全面推動各項資訊化服務,加強運用電腦與通訊技術,提供用戶更方便、更迅速及全年無休的網路化服務。
(二) 配合政府「知識經濟發展方案」及「電子化政府」政策,加速推展水質檢驗資訊網路、自來水網路申辦服務等計畫,建宜多元、優質的電子化服務。
(三) 積極推動民眾申辦案件電子化單一窗口及網路繳費措施,對於無欠費用戶如需辦理停水、復水、過戶、申請繳費證明、裝置證明、更改通訊地址等均可以上網申辦。為配合電子化政府整合型入口網站之正式處用,並規劃增加提供民眾線上申辦之服務項目。

四、提升用水效率管理
(一) 加強既有水源之有效利用,提增輸配水效率,緩和 水源開發壓力,防社水資海浪費。
(二) 加強檢修漏作業,劃定區域管網,成立檢修專責單位,辦理緊急搶修工作,提高修漏效率。
(三) 加強汰換舊漏管線,將滲漏機率較高之管線予以主動汰換。
(四) 為提升淨水專業如能及提高生產效能,計畫辦理試行「淨水場自我營運效能評估制度」及委外研究建立「營運智識支援系統」以有效管理各淨水場操作資料,藉以提升淨水處理功能,達到提高生產效率及穩定供水目標。
(五) 分年辦理用戶外線抽換,避免漏水及污染水質,針對鉛管、腐蝕嚴重、水壓偏低之用戶外線,每年擇要抽換。

 

五、提升飲用水水質
(一) 加強落實水源保護區、水庫集水區之巡查、舉發作業,有效防治污染源,並強化水源管理、維護及保育工作,以確保潔淨之水源。
(二) 配合淨水處理設備現代化計畫,設置各種現代化水質監測儀器加強監測,強化原水水質汙染預警機制,提升供水應變能力,確保供水安全。
(三) 加強辦理水質改善工程,提升水質計畫,以期符合飲用水水質標準,提供質優之自來水。
(四) 提升水質檢驗能力,更新儀器設備,實施水質檢驗品保品管制度,各區處水質課均已取得環保署飲用水檢測類檢驗室設置許可,建立完整之檢驗制度,並建置水質自動監測系統,隨時掌握水質狀況,確保供水水質安全可靠。

 

六、擴建相關自來水工程
本公司為提供量足質優之自來水,並滿足持續增長之用水需求。不斷進行斬、擴建自來水建設及維護、改善工程。
(一) 積極開發水源,加強水資源調配與運用,致力於缺水狀況之改善,持續擴建相關自來水工程,以普及自來水供應滿足用水需求。
(二) 為因應社會、經濟持續發展,人口及每人每日用水量自然成長,本處配合各區域用水需求,推動水資源開發計畫。

 

肆、全方位的服務網─歡迎您的批評與指教!

「服務」是自來水從業人員永無止境的志業,本處同仁今後將竭誠盡其所能,以求真、求實、求善,不避 勞怨的精神,繼續打拼為廣大民眾及用戶提供更多、更好的服務。
本處於全縣各地之服務所、營運所,隨時為您提供熱忱之服務,對用戶交託的每一件用水疑難及陳情案件,都秉持維護用戶權益的理念,儘速妥善處理。假如您 認為現有服務有需要改進之處或有任何指教,請洽以下之本處所屬各營運(服務)所。


 

◎本處所屬各營運所服務電話及地址:

第九區管理處各營業、服務所聯絡表
場所名稱 電話 傳真 地址
第九區管理處 03-8351141-7 03-8354748 花蓮市水源街80號
花蓮服務所

03-8322016
03-8350255
03-8350256

03-8335623 花蓮市松園街36號
吉安壽豐服務所 03-8523131 03-8539463 花蓮縣吉安鄉稻香村16鄰稻香路8號
鳳林營運所

03-8762058
03-8763064

03-8764380 花蓮縣鳳林鎮中華路25號
玉里營運所

03-8886560
03-8882403

03-8887510 花蓮縣玉里鎮中華路361號
花蓮給水廠 03-8325304 03-8348720 花蓮市松園街38號

 

停水、繳費、欠費、申請用水、用水疑難等問題。 請利用水費收據正面下方服務電話就近洽詢。